Status akreditasi sering dianggap sebagai bukti bahwa sebuah rumah sakit telah memiliki sistem pelayanan yang baik.
Tapi ada pertanyaan yang lebih sulit:
Kalau rumah sakit sudah terakreditasi paripurna, kenapa pasien masih mengeluh soal antrean panjang, obat tidak tersedia, proses administrasi berbelit, atau komunikasi dengan tenaga kesehatan yang buruk?
Pertanyaan ini menjadi semakin relevan karena evaluasi Kementerian Kesehatan pada 2026 menunjukkan adanya gap antara status akreditasi dan mutu pelayanan yang benar-benar dirasakan pasien.
Dalam evaluasi terhadap 192 rumah sakit yang mengajukan status akreditasi, Kementerian Kesehatan menemukan ketidaksesuaian pada sebagian besar pengajuan yang diverifikasi. Bahkan pada kelompok rumah sakit yang sebelumnya memperoleh status paripurna dari lembaga penyelenggara akreditasi, hasil verifikasi ulang menunjukkan adanya perbedaan yang signifikan.
Temuan tersebut memunculkan satu persoalan penting:
Apakah status akreditasi sudah cukup menggambarkan kualitas pelayanan sehari-hari?
Jawabannya tampaknya semakin kompleks.
Akreditasi Bisa Menilai Sistem, Pasien Mengalami Perjalanan
Dalam proses akreditasi, organisasi dinilai berdasarkan standar tertentu: tata kelola, keselamatan pasien, proses klinis, dokumentasi, kepatuhan terhadap prosedur, dan berbagai indikator lainnya.
Pasien tidak melihat semua itu, pasien melihat sesuatu yang jauh lebih sederhana.
- Berapa lama mereka menunggu.
- Apakah petugas bisa memberikan informasi dengan jelas.
- Apakah dokter datang sesuai jadwal.
- Apakah obat tersedia.
- Apakah proses pindah dari pendaftaran ke pemeriksaan berjalan lancar.
- Apakah mereka merasa didengarkan.
Dengan kata lain, manajemen rumah sakit melihat sistem sementara pasien mengalami journey, masalah muncul ketika keduanya tidak bertemu. Sebuah rumah sakit bisa memiliki SOP pelayanan yang lengkap, tetapi pasien tetap menunggu terlalu lama. Bisa memiliki prosedur pengelolaan obat yang baik, tetapi pasien masih mengalami obat kosong. Bisa memiliki standar komunikasi klinis, tetapi pasien merasa tidak mendapat penjelasan yang cukup. Secara dokumen tidak selalu salah. Masalahnya sering berada pada implementasi dan konsistensi.
“Lulus Akreditasi” dan “Pelayanan Berkualitas” Bukan Dua Hal yang Sama Persis
Ini bukan berarti akreditasi tidak penting. Justru sebaliknya. Akreditasi menyediakan struktur yang membantu fasilitas kesehatan membangun sistem mutu. Tetapi status akreditasi seharusnya bukan titik akhir. Akreditasi menjawab pertanyaan:
Apakah fasilitas memiliki dan menjalankan sistem yang memenuhi standar?
Sementara pengalaman pasien menjawab:
Apakah sistem tersebut benar-benar menghasilkan pelayanan yang baik ketika pasien datang hari ini?
Perbedaan kecil ini sangat penting. Sebab pasien tidak datang lima tahun sekali ketika proses evaluasi dilakukan. Pasien datang setiap hari bahkan setiap jam dengan kondisi, kebutuhan, dan ekspektasi yang berbeda-beda. Karena itu, kualitas pelayanan tidak cukup hanya diuji pada momen survei. Ia harus muncul sebagai pola yang konsisten dalam operasional sehari-hari.
Keluhan Pasien Sering Menunjukkan Masalah Sistem
Keluhan pasien sering dianggap sekadar persoalan customer service. Padahal keluhan bisa menjadi gejala dari persoalan operasional yang lebih dalam.
Misalnya:
“Antreannya lama sekali.”
Masalahnya mungkin bukan sekadar staf kurang cepat, bisa jadi scheduling tidak sesuai kapasitas dokter, Proses pendaftaran terlalu banyak tahapan, integrasi sistem antar unit buruk, atau distribusi workload tidak seimbang.
Keluhan lain:
“Saya harus menjelaskan hal yang sama berkali-kali ke petugas berbeda.”
Ini bisa menjadi tanda aliran informasi pasien tidak berjalan dengan baik.
Atau:
“Dokter bilang obat tersedia, tapi ketika ke farmasi ternyata kosong.”
Ini bukan hanya masalah farmasi. Bisa ada gap antara clinical process, inventory management, dan komunikasi kepada pasien. Dari sudut pandang pasien, semuanya adalah satu pengalaman. Dari sudut pandang organisasi, masalah tersebut mungkin tersebar di lima unit berbeda. Di sinilah patient journey menjadi penting.
Mutu Mulai Bergeser dari Checklist ke Outcome
Arah evaluasi mutu fasilitas kesehatan juga mulai bergerak ke sana. Dalam paparan Kementerian Kesehatan pada 2026, ada tiga area yang disebut akan semakin diperkuat dalam sistem evaluasi mutu rumah sakit:
- pengalaman pasien atau patient journey;
- outcome klinis;
- tata kelola fasilitas kesehatan.
Pengalaman pasien yang dibahas bukan konsep abstrak.
Contohnya sangat operasional: waktu pendaftaran, antrean dokter, pelayanan obat, hingga interaksi dengan dokter.
Selain itu, perhatian juga diberikan pada aspek seperti keselamatan pasien, readmission, kepatuhan terhadap clinical pathway, penggunaan antibiotik, dan outcome klinis tertentu. Artinya, logika evaluasinya mulai bergeser.
Dari:
“Apakah rumah sakit punya sistemnya?”
menjadi:
“Apa yang sebenarnya dihasilkan oleh sistem tersebut?”
Perubahan perspektif ini penting bagi manajemen rumah sakit. Karena semakin kuat fokus pada outcome dan pengalaman pasien, semakin sulit memisahkan akreditasi dari operasional sehari-hari.
Akreditasi Paripurna Seharusnya Terasa oleh Pasien
Idealnya, pasien memang tidak perlu tahu apa itu clinical pathway, indikator mutu nasional, governance, atau audit internal. Tetapi mereka seharusnya merasakan hasilnya.
- Governance yang baik seharusnya membuat masalah lebih cepat ditindaklanjuti, workflow yang baik seharusnya mengurangi waktu tunggu yang tidak perlu.
- Sistem informasi yang baik seharusnya mengurangi pengulangan administrasi
- Manajemen obat yang baik seharusnya mengurangi kejadian pasien baru mengetahui stok kosong setelah menyelesaikan konsultasi.
- Komunikasi klinis yang baik seharusnya membuat pasien memahami apa yang sedang terjadi pada dirinya.
Dengan perspektif seperti ini, indikator yang paling menarik bukan hanya:
“Apakah rumah sakit berhasil mempertahankan status paripurna?”
Tetapi juga:
“Apa yang menjadi lebih baik bagi pasien setelah sistem mutu tersebut dijalankan?”
Jangan Tunggu Keluhan Menjadi Statistik
Rumah sakit tidak harus menunggu perubahan regulasi untuk mulai melihat pelayanan dari perspektif pasien. Manajemen bisa mulai dari sesuatu yang jauh lebih sederhana:
- Petakan patient journey.
- Lihat titik tunggu.
- Cari handover antarunit yang sering gagal.
- Periksa keluhan yang terus berulang.
- Bandingkan SOP dengan pengalaman aktual pasien.
- Tanyakan apakah data mutu yang dikumpulkan benar-benar digunakan untuk memperbaiki operasi.
Karena terkadang, keluhan pasien yang terlihat kecil justru merupakan signal awal dari masalah sistem yang lebih besar. Dan ketika masalah tersebut berulang setiap hari, efeknya tidak lagi hanya soal kepuasan pasien bahkan bisa memengaruhi reputasi, produktivitas staf, efisiensi operasional, bahkan kepercayaan terhadap rumah sakit.
Pertanyaan Setelah Akreditasi Bukan Lagi “Apakah Kita Lulus?”
Mungkin ada satu pertanyaan yang lebih berguna bagi manajemen rumah sakit setelah proses akreditasi selesai:
“Kalau pasien masuk ke rumah sakit kita besok pagi, bagian mana dari status akreditasi ini yang benar-benar akan mereka rasakan?”
Kalau jawabannya jelas, akreditasi sudah mulai menjadi bagian dari sistem mutu yang hidup.
Kalau jawabannya sulit ditemukan, mungkin ada jarak antara compliance dan actual service delivery yang masih perlu diperbaiki.
Karena pada akhirnya, status akreditasi adalah pengakuan terhadap sistem.
Tetapi mutu pelayanan yang sesungguhnya diuji di tempat lain:
Di setiap perjalanan pasien yang berlangsung setiap hari.